Miguel Ángel Gallardo Ortiz,
ingeniero y criminólogo,
PERITO JUDICIAL PRIVADO
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Arte de preguntar
o bien de problematizar
El Diccionario de la Real Academia define así preguntar:
(Del lat. percontāri).
1. tr. Interrogar o
hacer preguntas a alguien para que diga y responda lo que sabe sobre un
asunto. U. t. c. prnl.
2. tr. Exponer en forma
de interrogación un asunto, bien para indicar duda o bien para
vigorizar la expresión, cuando se reputa imposible o absurda la
respuesta en determinado sentido. U. t. c. prnl.
Las preguntas deben ser diseñadas según la respuesta que
se espera de ellas, considerando el contexto, objetivo y conocimientos
previos de quien interroga sobre el tema en cuestión.
Sócrates demostró que sabe más un necio
preguntando, que un sabio respondiendo, pero los sabios suelen
preguntar más y mejor que los necios. En todo caso, las
preguntas más difíciles de responder son las que uno
mismo se hace a sí mismo. En ciertos casos, las preguntas sirven
para
reconstruir, en otros para hacer prospectiva, y en otros para
aumentar la seguridad hasta la certeza,
pero siempre teniendo en cuenta conceptos como los descritos y
referenciados en MENTIROSCOPIA
y testimonio
Hagámonos una metapregunta, o preguntémonos sobre el
preguntar: ¿Cuántas clases de preguntas existen?
Los criterios para clasificar los diversos tipos de preguntas pueden
ser muy variados. Veamos algunos intentos de sistematizar una
clasificación con fines útiles para agentes comerciales
El método inquisitivo de propósito general más
eficaz que conozco se basa en 7 preguntas que un sagaz amigo, siempre
generoso con sus conocimientos, y que pefiere que no le mencione, llama
W5H2 o fórmula del
pensamiento. Éstas son las preguntas del W5H2
• What (qué)
• Who (quién)
• Why (por
qué)
• When (cuándo)
• Where (dónde)
• How (cómo)
• How much (cuánto)
Otros planteamientos, algo más indirectos y menos inquisitivos,
son los siguientes con las referencias de sus fuentes:
http://www.soyentrepreneur.com/howto/howto4_3.html
Preguntas dicotómicas.
Son aquellas que tienen únicamente dos respuestas posibles: "Si"
o "No" y permiten identificar claramente la opinión del
entrevistado en cierto tema.
Preguntas de respuesta
múltiple. Brindan una serie de opciones al entrevistado.
Permiten identificar preferencias, niveles de consumo, usos y
actividades. Por ejemplo: ¿Qué marca de refresco consume?
1) Coca-Cola 2) Pepsi 3) Fanta 4) Sprite
Preguntas ponderativas.
Son aquellas en las que el entrevistado emite un juicio de valor y
sirven para determinar tendencias. Por ejemplo: ¿Cómo
califica la calidad del producto X? 1) Excelente 2) Muy buena 3) Buena
4) Regular 5) Mala
Preguntas filtro. Sirven
para determinar si el encuestado es o no parte del segmento del mercado
al que nos dirigimos. Puede ser una pregunta dicotómica o una de
respuesta múltiple. Ejemplo: ¿Utiliza usted enjuague
bucal? 1) Si (Continuar con la encuesta) 2) No (Terminar la encuesta).
Preguntas de
evaluación. Nos permiten verificar la autenticidad de otra
respuesta. Por ejemplo, si se le pregunta a una persona si tiene
asegurado su auto y contesta afirmativamente, luego se le pregunta con
qué compañía, para evaluar la autenticidad de la
primera.
Preguntas abiertas. El
encuestado expresa libremente su opinión. El inconveniente es
que son muy difíciles de tabular. Las preguntas
dicotómicas y las preguntas con respuestas múltiples,
resultan ser mas eficaces.
http://personal.telefonica.terra.es/web/valzam/lbrlas_cinco_clases_de_preguntas.htm
LAS CINCO CLASES DE
PREGUNTAS
Existen cinco clases
principales de preguntas. Son las siguientes:
§
Preguntas abiertas.
§
Preguntas reflexivas.
§
Preguntas directivas.
§
Preguntas de opción múltiple.
§
Preguntas cerradas.
Las preguntas abiertas no
pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza estriba en
que solicitan información sobre emociones y pensamientos. Las
preguntas abiertas se utilizan para obtener información. Se
diseñan para averiguar lo que hay en la mente del cliente
potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta clase de
preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo,
el cuándo, el dónde y el por qué.
Algunas de estas preguntas son:
§
¿Qué le parece?
§
¿Dónde cree se podría mejorar?
§
¿Cuándo sería efectivo?
§
¿Cómo reaccionaría si…?
Las preguntas reflexivas
requieren de una consideración previa y su posterior
conversión en otra pregunta formulada con otra
fraseología. La pregunta reflexiva da al cliente potencial la
oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a
manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la
respuesta anterior. Le ayuda a determinar las objeciones reales al
tiempo que estimula en el cliente reacciones favorables.
Algunas de estas preguntas son:
§
¿Entonces piensa que su situación es…?
§
Juan, ¿cree usted que este método le ayudaría a…?
§
¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?
§
¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?
§
Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?
Las preguntas reflexivas
ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las
que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz
de expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantén un tono de
interés en tu voz y evita cualquier otro tono que pudiera
delatar un juicio.
Las preguntas directivas
dirigen la atención del cliente hacia la decisión que tu
desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir,
cuando se trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver
si el cliente potencial está preparado para comprar. La pregunta
expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas los
pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste a
decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la
adquisición de tu producto o servicio. Las palabras
“podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer una
pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en
condicional.
Algunas de ellas son:
§
Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que
esta ventaja podría ahorrarle?
§
Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar
más si…?
§
¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el
antiguo, Felipe?
§
Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este
servicio podría/debería…?
Las preguntas directivas
exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a
comprender una ventaja.
Las preguntas de opción
múltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden utilizar
para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta
que nos ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones,
lo que fundamenta el libre mercado, pero las opciones pueden ser
dirigidas.
Las preguntas de opción
múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de
decisiones que cierra la venta:
§
¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o
miércoles?
§
¿El rojo o el negro?
§
¿Con tarjeta o en metálico?
§
¿Tamaño normal o económico?
§
¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de
descuento?
Las preguntas cerradas
requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta:
Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?.
Las preguntas cerradas son útiles para estrechar el
círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o malo. La
gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las
preguntas cerradas.
Cuando se hace una pregunta
que requiere de un sí o un no, puede que se esté
confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el
cliente potencial dice “no”, la propia respuesta podría dar por
zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas saber si el cliente
está decidido a comprar o no, entonces deberás utilizar
una pregunta cerrada.
Los vendedores con poca
experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con este
tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para
intentar el cierre de la venta:
P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.
R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.
R: “No”. (Venta perdida).
Antes de intentar cerrar la
venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una pregunta
cerrada. Ésta te puede confirmar si el cliente potencial
está preparado para comprar. (Ten en cuenta que un “no” puede a
veces significar “sí” a la venta).
Las preguntas cerradas pueden
resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por completo. Apenas
la use, o hazlo cuando creas que el cliente está a punto de
tomar una decisión.
Actualmente estamos dedicados al arte de preguntar en todas y cada una
de estas problemáticas:
Entre otras problemáticas, abordamos las siguientes:
MENTIROSCOPIA SEGURIDAD, PROSPECTIVA, PUEBA PERICIAL, INFORMES, DICTÁMENES, PERITAJES, CONTRAPERITAJES Y METAPERITAJES
corrupciones suicidio sicarios asesinato homicidio amenazas usurpaciones mentiras falacias secretos intimidad autograbaciones escuchas transcripciones telecanalladas contraespionaje criptología riesgo hechos relevantes accidentes puntos negros suicidios y desaparecidos
Nota
importante: este trabajo está inacabado, y en
ningún caso puede considerarse como una recomendación.
Antes al contrario, lo que se recomienda es no generalizar nunca sobre
cómo preguntar cuando hay que resolver un problema o problematizar
en unas circunstancias concretas. Es decir, que NO SE AUTORIZA NINGÚN USO
ESPECÍFICO DE ESTAS NOTAS, Y QUE EN CADA CASO PODEMOS ELABORAR
UN CUESTIONARIO CON PREGUNTAS Y REPREGUNTAS PARA PREPARAR UN
INTERROGATORIO, porque cada problematización
tiene su propia problemática.
Para este asesoramiento profesional, existen unas tarifas y se debe contactar
directa y exclusivamente con:
Miguel Ángel Gallardo Ortiz,
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